Przeczytaj, jak tajemniczy w hotelu może zweryfikować jakość obsługi klienta
Badania metodą tajemniczego klienta są coraz częściej realizowane przez klientów z branży hotelowej, którzy zyskują świadomość licznych korzyści wynikających z ich przeprowadzenia. Wyniki pomiarów pozwalają na zmodyfikowanie dotychczas obowiązujących standardów obsługi.
Projekt badania
Przed realizacją właściwych pomiarów przez tajemniczych klientów konieczne jest stworzenie kompleksowego projektu badawczego. Powinny w nim zostać wskazane szczegółowe cele badania, sposób jego organizacji, a także skonstruowany scenariusz oraz kwestionariusze, co pozwoli na dokonanie obiektywnych ocen.
Założenia badawcze należy ściśle powiązać z obowiązującymi w firmie hotelarskiej standardami obsługi klienta, a jeśli dotychczas nie obowiązywały, stworzyć ich roboczą listę. Dzięki temu wszystkie pomiary w ramach badania będą podlegały właściwej standaryzacji.
Dobór i szkolenie tajemniczych gości
Tajemniczy gość w hotelu powinien być osobą, której profil w jak największym stopniu odpowiada charakterystyce typowego klienta. Osoba wyznaczona do prowadzenia pomiarów musi także posiadać odpowiednie predyspozycje, w tym zwłaszcza wysoko rozwinięte umiejętności interpersonalne, odporność na stres, a także podstawowe umiejętności aktorskie.
Największe firmy badawcze dysponują rozbudowaną siecią audytorów z całej Polski, dlatego właściwy ich dobór do projektu nie stanowi problemu. Osoby takie przed wzięciem udziału w badaniu otrzymują materiały instruktażowe, po czym zaliczają test weryfikujący wiedzę.
Przebieg badania
Po zakończeniu etapu projektowania procesu badawczego, wyselekcjonowani audytorzy udają się pod wskazane lokalizacje, będąc wyposażonymi w urządzenie mobilne, dyktafon oraz mikroskopijną kamerę. Sporządzają dokumentację fotograficzną, która pozwala dokonać oceny hotelu pod kątem wizualnym (m.in. czystość, porządek, rozplanowanie przestrzeni, oświetlenie etc.). Tajemniczy klient posiłkując się wytycznymi ze scenariusza, przeprowadza rozmowę z pracownikiem obsługi klienta – kolejno w recepcji, punkcie gastronomicznym oraz strefie rozrywkowej.
Po zakończeniu pomiaru w ramach badania „tajemniczy klient hotel”, zadaniem audytora jest wypełnienie na smartfonie elektronicznej ankiety oceniającej, która następnie razem z nagraniem i wykonanymi zdjęciami przesyłana jest do koordynatora badania. Jeżeli zostaną dostrzeżone jakiekolwiek rażące nieprawidłowości, wówczas wizyta będzie musiała zostać powtórzona.